Bei der täglichen Recherche und der Analyse von Onlineshops begegnet mir ein Umstand immer wieder: Je dichter die Kunden an den Kauf eines Produktes heranrücken, desto rauer wird der Ton. Wurde zuvor noch mit einer animierenden Startseite die Tür offengehalten und mit informativen, freundlichen Texten alles dafür getan, dass der Kunde bei Laune gehalten wird, geht man im Kassenbereich in den Befehlston über. Auch das kann – unentschlossene Kunden – zur Umkehr bewegen.
Wie bekommt man Freundlichkeit in den Onlineshop
Stellen Sie sich vor, die freundliche Verkäuferin, die Ihnen eben noch Honig um den Mund geschmiert hat, wie gut Ihnen die Manolo Blahnik-Schuhe stehen, brüllt sie an der Kasse plötzlich an und entreißt Ihnen die Kreditkarte. Mir ist dieses Verhalten tatsächlich in vielen Onlineshops begegnet und ganz sicher ist dies von den Betreibern ganz unbewusst so gesteuert. Daher möchte ich Sie dafür sensibilisieren, Ihren Shop auf Freundlichkeit zu untersuchen. Beachten Sie vor allem diese sensiblen Bereiche in Ihrem Shop:
Kreditkarte her!!Bleiben Sie bis zur Bestellbestätigung höflich
Auch wenn es um sachliche Informationen zum Widerruf und zur Bestellbestätigung geht: Lassen Sie den Befehlston beiseits, im stationären handel hätte dies auch Kündigungen zur Folge
Wenn ein Ladenverkäufer an der Kasse „Kreditkarte her“ brüllen würde, müsste er sich vermutlich zeitnah um einen neuen Arbeitsvertrag bemühen. Es geht nicht nur um dieses Geschäft, sondern auch im alle weiteren, um Stammkundengewinnung und das gute Gefühl, dass der Kunde nach dem Bestellen hat. Warum senden Sie nicht in der Bestellbestätigung noch ein paar nette, humorvolle Worte mit (es sei denn Sie haben sich auf den Trauerdruck spezialisiert) oder zumindest ein freundlich formuliertes Dankeschön. Kunden lieben das, verlassen den Shop mit einem guten Gefühl – und kommen gerne wieder.
Zweimal links, dreimal rechts und dann hier klicken: Benutzerfreundlichkeit in der Navigation
Ordnung ist das halbe Leben. Den kennen Sie schon, richtig? Nichtsdesto trotz ist dieser Spruch Weise und bringt Ihnen im Zweifel Umsätze.
„Stellen Sie sich ein Modegeschäft vor, in dem Blusen, Hemden, Hosen, Jacken und einzelne Socken einfach als großer Haufen mitten auf dem Boden liegen. Würden Sie hier kaufen?“
Ihr Kunde – egal ob er eine konkrete Kaufabsicht hat oder erstmal stöbern möchte – muss sich sofort auf Anhieb zurechtfinden können. Ein Besucher erkennt in 3 Sekunden, ob er in einem strukturierten, übersichtlichen Onlineshop gelandet ist oder ob er die nächsten 15 Minuten damit zubringt, sich zurechtzufinden. Was eine „benutzerfreundliche Navigation“ ist, muss für jeden Shop einzeln definiert werden. In der Regel sollte das Sortiment strukturiert und pro Kategorie ein eigener Reiter vorhanden sein. Richtet sich aber danach, ob Sie nur 2 oder 1000 unterschiedliche Produkte haben. Lassen Sie uns gerne für Ihren Shop darüber sprechen.
Schlanke Formulare: Lassen Sie Ihren Kunden die Hosen an
Es ist auch eine Form der Höflichkeit, den Kunden nicht komplett bis auf die Unterwäsche auszuziehen und ihm private Fragen zu stellen. Würde der Ladenverkäufer ja auch nicht machen (es sei denn, es handelt sich um ein Dessousgeschäft). Auch ich persönlich habe schon Bestellungen abgebrochen, wenn das Formular länger als eine A4-Seite war und alle Felder darin mit einem *-Formular gekennzeichnet sind. Ihre Agentur, die Ihnen die Seite erstellt hat, wird vielleicht auf Big Data bestanden haben. Sammeln Sie während der Bestellung so viele Daten wie möglich über ihren Kunden. Ja. Richtig. Aber verschrecken Sie ihn damit nicht und geben Sie ihm nicht das Gefühl, ihn nackt ausziehen zu wollen.
Nahbarkeit: Kaufen Sie Apfel-Zimt-Marmelade von dem Mann mit den rauen Händen
Das Thema Freundlichkeit ist immer eng verbunden mit der Nahbarkeit den Kunden gegenüber. Kunden möchten wissen, bei wem sie kaufen. Stellen Sie sich Ihren Kunden vor – Sie selbst und nicht nur Ihre Produkte. Was ist Ihre Geschichte? Ihre Motivation?
Auch auf meiner eigenen Homepage gehört die Agenturseite zu den meistgeklickten. Egal von welcher Quelle die Besucher kommen: Sie wollen zuerst wissen, mit wem sie es zu tun haben. Das ist in Webshops nicht anders. Steckt hinter dem Shop eine kleine Manufaktur, die alles in Handarbeit herstellt oder ein großes Imperium mit Ware aus Fernost. Was ist die Philosophie, die Geschichte? Ein kleiner Text dazu mit 2-3 Bildern aus den Anfängen können die Kundenbindung merklich steigern.
Genau aus diesem Grund boomen auch überall in Deutschland die Wochenmärkte.
„Ich habe direkt einen vor meiner Tür. Auf dem neuen Markt bauen mittlerweile an 7 Tagen in der Woche dieselben Stände auf mit denselben Verkäufern und vielen Stammkunden. Viele Menschen kommen täglich, nur um ein paar nette Worte mit dem Verkäufer zu wechseln. Es ist viel persönlicher, als ein Kilo abgepackte Äpfel im Supermarkt zu kaufen. Auch wenn es mittlerweile 3 Obst- und Gemüsestände gibt, würde selbst ich nicht auf die Idee kommen, bei jemand anderem zu kaufen als dem netten Mann mit den rauen Händen, der seine selbst hergestellten Waren aus einem alten Zirkuswagen heraus verkauft. Er besitzt ein kleines Gut in der Nähe, auf dem er alles, was er zum Leben braucht, selbst anbaut und herstellt.“
Der Stand hat eine Geschichte und ich kaufe genau dort, obwohl er teurer ist als andere. Ich kaufe diese Geschichte mit jedem Glas selbstgemachter Apfel-Zimt-Marmelade – so wie Ihre Kunden auch die Geschichte Ihres Shops kaufen.
After-Sale-Support: Die Wertschätzung für eine nachhaltige Kundenbeziehung
Aus den Augen aus dem Sinn. In vielen Onlinehops gibt es keinen After-Sale-Service, keine freundliche Dankesmail mit der Bitte um eine Bewertung, kein Angebot, noch einmal nachzufragen, wenn etwas unklar sein sollte.
Ein Beispiel aus der Praxis: Wenn mich ein Kunde ein Jahr nach dem letzten Kontakt noch einmal etwas zu einem Text befragt, bekommt er selbstverständlich eine Antwort, einen Tipp, einen Hinweis oder was auch immer aktuell sein Problem ist. Natürlich muss ab einem gewissen Punkt auch wieder das Taxometer laufen, aber Support bleibt Support. Sie bleiben dadurch mit Kunden in Kontakt und zeigen Ihnen, dass Sie nicht nur Profit machen wollen, sondern Ihren Beruf – oder Ihren Shop – mit Leidenschaft ausüben. Ein paar Tipps am Rande:
- Nutzen Sie Formulare zur Bestellbestätigung um auf weitere Services (Newsletter) aufmerksam zu machen
- Bieten Sie Hilfe an bei Fragen
- Bitten Sie Kunden, Bewertungen abzugeben
Zur Onlineshop-Optimierung gehört zwingend auch das Thema Freundlichkeit. Sprechen wir darüber, wie Sie positive Stimmung auf Ihrer Seite erzeugen können. info@wortverkauf.de.
Bis später.